Quem trabalha com atendimento compreende a importância dessa fase nas relações comerciais. No entanto, além de estimular os negócios, ela também pode prejudicar todo o processo.
A grande questão é que um atendimento deficiente pode invalidar todos os outros esforços, sendo uma das principais razões pelas quais os consumidores se recusam a fazer negócios.
A boa notícia é que identificar as queixas dos clientes ajuda a focar na solução. Portanto, é vantajoso compreender a questão em profundidade para oferecer as melhores respostas. Dessa forma, selecionamos as principais reclamações para ajudá-lo nessa jornada.
Transformando reclamações em oportunidades: aperfeiçoando o atendimento telefônico
Adentre o mundo das comunicações telefônicas e descubra as chaves para desvendar as principais queixas do atendimento telefônico. Exploraremos a seguir os desafios mais comuns enfrentados pelos clientes e como as empresas podem transformar essas críticas em oportunidades de melhorias.
Demora no atendimento
Essa talvez seja uma das situações de atendimento que mais desiludem os clientes. Na verdade, essa é uma situação bastante comum nos call centers, o que pode facilmente irritar aqueles que precisam de assistência.
Além disso, quando os clientes entram em contato em busca de uma solução, já enfrentaram problemas com o produto. Encontrar uma fila de espera no atendimento pode potencializar essa impaciência. No entanto, o problema não para por aí. Muitas vezes, mesmo após o atendimento, o cliente ainda percebe uma atenção ineficiente.
No entanto, existem soluções para esse cenário. Nesse caso, o ideal é que o atendente mantenha uma comunicação constante com o cliente, informando-o sobre cada etapa do processo de solução. Dessa forma, o cliente saberá que a resolução está próxima.
Muitas transferências
Outro ponto que impede o atendimento ideal é a quantidade de transferências a que um cliente é submetido normalmente. Diante dessa situação a impressão que se tem é que ninguém tem o controle sobre a situação.
Embora seja uma prática recorrente, especialmente quando se trata de uma empresa grande, isso não é visto com bons olhos. Além de denotar a falta de organização do ambiente, o cliente é obrigado a repetir incontáveis vezes o mesmo problema, o que eleva o nível de impaciência.
Assim, a melhor forma de resolver esse problema é a adoção de um sistema integrado, de maneira que os atendentes compartilhe as informações. Além disso, até mesmo práticas simples como anotar dados ou demandas pode fazer toda a diferença.
Atendimento apático
Em todas as áreas da vida, a falta de impedia impede que as relações sigam adiante. E, por incrível que pareça, numa simples tarefa de atendimento isso é essencial. Quando o cliente sente que o interlocutor não se importa com a sua questão, a impaciência pode aflorar, de modo que o resultado não encontra espaço para ser bom.
É bem verdade que, nem sempre, o atendente pode resolver todas as questões que são apresentadas. Mas, em cem por cento dos atendimentos ele pode se mostrar empático, atencioso e disponível para tentar o melhor. Nesse sentido, a demonstração de empatia faz um trabalho grande, fazendo com que o cliente se sinta valorizado e mais disposto a aceitar o melhor que se possa fazer sobre o assunto.
Pressa para a finalização
Otimizar os atendimentos é um objetivo comum das empresas de comunicação. E, acredite, não há alguém mais interessado em encerrar a questão, do que o próprio cliente.
Contudo, um atendimento otimizado é diferente de um atendimento apressado. Mas, infelizmente nem todas as empresas têm consciência dessa diferença.
A verdade é que, ninguém gosta de ser tratado com descaso. E, durante um atendimento sem cuidado e atenção devidos, é essa a impressão que se passa a quem está sendo atendido.
Um atendimento ideal precisa ser finalizado com questões resolvidas. Ou, no mínimo, o cliente deve encerrar a ligação sabendo exatamente qual foi a razão dela e quais os resultados alcançados ao final de tudo.
Assim, a melhor maneira de se fazer um atendimento eficiente está na utilização de frases curtas, claras e objetivas. Além disso, claro, o cliente precisa ter o tempo adequado para manifestar seus desejos, dúvidas e respostas.
Informações incorretas
Finalmente, repassar informações incorretas e equivocadas é outro dos maiores impasses que as empresas de atendimento encontram. Essa é uma grande chateação para os clientes, já que informações incompletas ou ineficientes podem conduzir a decisões e atitudes erradas.
Obviamente, nem sempre o problema é exclusivamente do atendente. Embora alguns casos contem com a má vontade dos profissionais, muitas vezes o que se sobra em disposição para acertar, falta em base de dados eficiente.
Nesse sentido, o fornecimento de informações corretas depende não somente da disposição do atendente, mas, requer um investimento em integração de dados e bom funcionamento de equipamentos. Logo, a solução está no investimento em equipamentos e no treinamento de profissionais.
Conforme se pode perceber, o sucesso do atendimento depende de uma grade de possibilidades. Contudo, o que se sabe é que a melhoria constante tem reflexos diretos e positivos nas relações com os clientes. Logo, vale a pena investir numa relação de sucesso que elevará os negócios a um novo patamar.
