Embora não seja algo prazeroso de lidar, a reclamação do cliente tem muitas lições a ensinar. Mais do que isso, ela traz oportunidades incríveis de intervenções pontuais e cirúrgicas capazes de reverter a situação.
Ao se identificar as dores por trás da reclamações, um negócio tem a chance incrível de sair da situação com um cliente fidelizado. Para isso, claro, é preciso estar atento aos sinais e pronto para aplicar boas técnicas de reversão.
Quer saber mais sobre isso? Para isso, basta ficar por aqui até o final deste post.
Mágica Empresarial: Transformando reclamação em oportunidade!
A seguir, revelaremos dicas práticas para converter desafios em oportunidades de crescimento para o seu negócio. Vamos começar a transformação!
Ouça o cliente
O primeiro contato do cliente com a empresa é o mais importante de todos. Isso porque, é nesse momento que se tem a chance de ouvir e entender os anseios do consumidor.
Por ouvir, entende-se a prática de se atentar, e não apenas escutar. Assim, o ideal é que não se rejeite ou menospreze qualquer tipo de reclamação.
Para que essa tarefa seja um sucesso, os agentes precisam de treinamento sobre a questão. Nesses momentos, escutar toda a demanda e entender que ela é direcionada a uma questão de consumo e não a uma questão pessoal faz toda a diferença. Então, só depois de entender realmente qual é o problema é que se deve partir para a solução, a fim de que seja a mais assertiva possível.
Entenda o que houve
Embora a máxima “o cliente tem sempre razão” seja muito utilizada, a verdade é que há controvérsias. Na verdade, apurar os fatos apresentados pelo consumidor pode ser, em si, a resolução do problema.
Apesar de o fornecedor se o primeiro ponto de recorrência do consumidor, nem sempre o erro está no fornecimento. Às vezes, o motivo que ensejou a reclamação é, na verdade, resultado de mau uso ou de falta de conhecimento do produto. Nesses casos, a fim de satisfazer a demanda, é interessante ter um ponto de instrução e resolução também dessas questões.
Reconheça o seu erro
O primeiro passo para que a reclamação se transforme em oportunidade é reconhecer o erro. Embora a tendência humana natural seja justificar ao invés de reconhecer, essa é uma política que não cabe no âmbito empresarial.
As relações de consumo, inclusive, se parecem um pouco com as relações humanas no quesito reparação de erros. Afinal, muitas vezes, se espera apenas um pedido de desculpas e o reconhecimento de que houve falhas no processo. Entretanto, claro, transformar essas situações em oportunidades de crescimento vai além do reconhecimento.
Resolva a questão
Conforme adiantamos, na maioria das vezes, tudo o que o cliente quer é um pedido de desculpas. No entanto, claro, é papel da empresa promover a reparação, além do reconhecimento do erro.
Assim, é importante identificar que dores o erro causou no cliente e que ações podem ser tomadas a fim de resolver a questão. Quanto mais rápida e eficiente for a resposta, maiores serão as chances de que esse cliente não corte relações com seu produto ou serviço.
A fim de que essa resolução seja eficiente, é importante dar autonomia aos receptores dos primeiros contatos. Isso porque, quanto mais a situação se arrasta e se transfere até chegar a quem tem autoridade de solução, mais desconforto é causado no cliente.
Acompanhe a crítica
A verdade é que nem sempre a insatisfação do cliente vem em forma de ligação no SAC. A propósito, a maioria delas acontece em forma de críticas em todos os meios de comunicação.
Assim, a melhor maneira de transformar a reclamação em oportunidade é estar atento a todos os canais de manifestação da clientela. A partir disso é possível levantar informações que permitam soluções macro.
Além disso, claro, as reclamações recebidas em canais diretos precisam de acompanhamento até a sua resolução. Para que esse processo seja mais efetivo, o ideal é que o analista receptor do problema acompanhe a situação até a finalização.
Um dos maiores problemas que se enfrenta ao se fazer uma reclamação é o hábito que se tem de empurrar a questão para outros. Contudo, essa prática faz crescer a insatisfação do cliente. Por outro lado, ao ter atenção ao seu problema, o cliente fortalece a sua confiança na empresa, o que abre espaço para mais um passo na fidelização da relação.
Como você pode ver, uma reclamação não é um estorvo para o atendimento ou para a organização. Ao contrário, se você souber como explorar isso da maneira correta, toda a situação pode ser revertida em conquista da fidelização do cliente.
Assim, vale a pena investir na resolução de questões que determinarão questões como reputação da empresa e aumento da confiança dos clientes. Inclusive, uma boa máxima a se explorar é fazer mais do que o cliente espera. A fim de compensar os erros cometidos pela empresa, é uma boa ideia oferecer upgrades e benefícios em forma de compensação.
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