Um dos grandes desafios do atendimento é lidar com a gestão da inadimplência. Inclusive, reduzir esses níveis de ausências de pagamentos pode ser tudo o que a empresa precisa.
Tanto quanto importante, a gestão desse tipo de tarefa é algo prático. E, acredite, envolve a aplicação de alguns conceitos e ações práticas.
Então, para saber tudo sobre como você pode resolver essa questão, é só continuar com a gente para saber tudo sobre o assunto. As melhores dicas estão a seguir.
Entenda o perfil do devedor
O primeiro passo para ser bem sucedido na tarefa de reduzir a inadimplência é conhecer o perfil do devedor. Isso significa que, a abordagem, tratamento e opções mudam de necessidade de aplicação conforme cada perfil.
Entre os principais tipos de devedores estão, por exemplo, os ocasionais. Esses são os que não possuem histórico de inadimplência, o que significa que pode ter sido apenas um caso de esquecimento.
Há também os devedores negligentes. Nessa categoria estão aqueles que compram produtos que sabem que não podem pagar. Esses costumam ter em comum a característica da desorganização financeira, o que requer um pouco mais de atenção.
O inadimplente crônico é aquele que tem várias ocorrências de atrasos. Nessa classificação, o devedor tem o aspecto da desorganização e costuma pagar os juros e multas. Ou seja, é importante manter um bom relacionamento com esse tipo de devedor, já que é uma perspectiva de retorno.
Finalmente, o mau pagador encerra as classificações de perfis da inadimplência. A propósito, aqui se tem um problema maior, já que esse tipo de devedor não se importa com o fato de estar em atraso. Geralmente ele conta com os 5 anos que o tirarão do cadastro de inadimplentes.
Desenvolva uma boa abordagem
Depois e considerar os perfis que mencionamos acima, é hora de montar uma boa estratégia de abordagem. Para cada tipo de inadimplente, há uma maneira correta de expor a situação e fazer a cobrança.
Para os devedores ocasionais, por exemplo, um simples SMS deve bastar. Afinal, eles apenas precisam de um lembrete. Enquanto isso, o devedor negligente precisa de um estímulo a mais para fazer o pagamento. Nesse caso, a melhor estratégia é trabalhar com a oferta de recuperação de crédito, para que ele possa voltar a consumir mais.
O crônico costuma realizar o pagamento após diversos contatos e cobranças. Então, a partir da conscientização da possibilidade de negativação, geralmente o pagamento é feito considerando juros e multas.
Agora, para o caso mais grave, a resposta para sanar a inadimplência costuma ser barrar seu perfil na análise de crédito. Enquanto o problema não se resolve, alertar sobre a possibilidade de acionamento jurídico é uma possibilidade.
Dê opções
Durante a abordagem, é importante dar ao devedor opções de pagamentos que possam facilitar a resolução. Essas opções devem aparecer desde os meios de comunicação até os meios de pagamento.
Conforme o perfil de cada um, há quem prefira contatos telefônicos mais diretos, SMS, ou redes sociais de mensagem instantânea. Se for o caso, se adeque, afinal, o importante é fazer com que o devedor não se apoie na falta de comunicação.
Além disso, uma boa negociação precisa oferecer também boas opções de pagamento. Assim, identifique qual seja o meio de pagamento mais propício do cliente em questão e se aproxime ao máximo da resolução.
Grave as chamadas
Essa é uma premissa clássica no serviço de atendimento. Mas, pode tender a ser ignorada em algumas situações, o que não é nada bom. Na verdade, especialmente em atendimentos relacionados a cobranças de débitos, gravar e manter os registros de chamadas são partes de uma boa solução.
Essa é uma boa maneira de formalizar os acordos feitos na ligação. Além disso, as gravações podem ser ferramentas de consultas posteriores, ou mesmo de treinamento de novos analistas.
Explore a tecnologia
Finalmente, há muito o que se explorar na tecnologia disponível. Isso significa que você pode automatizar os processos, de forma a alcançar o método que determinou para cada perfil de devedor.
Uma das boas opções, por exemplo, é a utilização da própria URA como ferramenta de combate à inadimplência. Para isso você pode adicionar programações que informem dados de débitos pendentes e medidas de regularização. Assim você ganha tempo e economiza recursos. Contudo, claro, faça isso sempre considerando o perfil de seus devedores.
Com todas essas dicas vai ser muito mais fácil controlar os níveis de inadimplência com os quais seu negócio lida. Então, é só colocá-las em prática e partir para o próximo atendimento!
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