Quem trabalha com vertentes do atendimento ao cliente bem sabe que não se trata apenas de ligar ou receber ligações. Ao contrário, como uma das principais etapas da jornada de quem lida com o público, o atendimento precisa de técnicas e estratégias intencionais. E é por isso que se faz necessário entender o que é e como utilizar a escuta reflexiva nesse processo.
Para saber tudo sobre o assunto basta continuar com a gente até o final deste post!
O que é escuta reflexiva?
Essa é uma técnica de aplicação bastante simples, mas de significado profundo. Afinal, trata-se de uma estratégia com a finalidade de colocar o cliente como centro da relação a partir da prática de escuta e empatia.
De maneira bastante direta, essa técnica se resume na prática de ouvir atentamente o que outro diz. Por ouvir atentamente entende-se entender, repetir a informação com suas próprias palavras e confirmar com o interlocutor se foi aquilo mesmo o que foi dito.
Embora sejam igualmente importantes, a escuta reflexiva e a ativa tem algumas diferenças e momentos distintos de aplicação. Na verdade, a escuta ativa é uma espécie mais genérica de comunicação, que possui várias técnicas de aplicação. Nessa abordagem o ouvinte também precisa ouvir atentamente o locutor. Contudo, além de ouvir e compreender, tem-se também a tarefa de interpretar a linguagem não verbal, identificar demandas e agir ativamente em colaboração com o locutor nessa comunicação.
Por sua vez, na escuta reflexiva tem-se uma ação mais específica de empatia e congruência, a fim de entender exatamente aquilo que o locutor está dizendo. Especialmente quando se trata de atendimentos de suporte, essa estratégia é essencial, pois demonstra preocupação e importância com a dor do cliente.
Principais benefícios
Essa é uma prática a ser adotada em todos os aspectos da vida. Afinal, manifestar empatia e interesse pelos outros é algo importante mesmo fora do ambiente de atendimento ao cliente. Contudo, especificamente nesse âmbito, há vários benefícios da aplicação da estratégia.
A primeira vantagem que se tem ao se aplicar essa ferramenta no atendimento ao cliente é o aumento nos níveis de empatia. Quando isso é feito de maneira intencional e séria, há um ganho incalculável na qualidade do atendimento e, consequentemente, nos resultados da empresa.
Ao demonstrar uma escuta empática a empresa também garante um upgrade na relação com o cliente. Inclusive, essa melhora na relação tem participação efetiva na fidelização de clientes, mesmo quando o contato foi devido a algum problema no produto ou serviço.
Além disso, a prática de escuta reflexiva no atendimento ao cliente garante mais clareza e transparência nas relações. A partir dela é possível entender exatamente qual seja a dor do cliente, o que dá um espaço maior para a oferta de soluções assertivas.
Como resultado de tudo isso tem-se o aumento da autoridade da empresa. Isso porque, como a ação de colocar o cliente como centro da operação é cada vez mais importante, quem aplica essa técnica sai na frente.
Como aplicar a técnica no atendimento ao cliente
Conforme já adiantamos, a aplicação da técnica é algo tão simples quanto eficiente. Para isso, basta aplicar algumas ações que garantirão o resultado que se espera.
O primeiro passo é o crucial em qualquer tipo de comunicação; trata-se da escuta atenciosa. Afinal, ao se colocar na posição de cliente você já deve ter percebido o quanto o atendimento é importante. Assim, esse é o momento de ouvir tudo o que o cliente tem a dizer antes de adotar qualquer posicionamento.
Além de ouvir bem, o próximo passo é se certificar de que se entendeu bem o que o locutor disse. Nesse sentido, a melhor forma de fazê-lo é repetindo as informações depreendidas da conversa com as próprias palavras. Mais do que isso, esse é o momento em que o atendente deve demonstrar empatia com a dor demonstrada pelo cliente.
Por fim, fazer as ponderações no tempo certo é muito eficaz. Isso significa estar pronto para fazer perguntas pertinentes a cada caso. Nesse sentido, nem sempre o script terá soluções, já que as demandas podem variar de muitas formas. Assim, a melhor forma é fazer as perguntas corretas que facilitem o entendimento da questão e conduzir o atendimento para uma resposta eficaz, e não apenas automática. Afinal, para soluções automáticas já temos a URA como boa ferramenta.
Agora que já compreendeu a importância da escuta reflexiva e a melhor forma de aplicá-la, é hora de partir para a ação. A ideia aqui é contar com boas ferramentas que facilitem o processo. Isso inclui poder contar com equipamentos de ponta e equipe preparada.
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