De maneira muito errônea, é comum que se associe a redução de custos com a redução de qualidade também. Quando se trata de call center, inclusive, cada minuto de chamada conta no orçamento. Mas, a diminuição de gastos com minutos nem sempre aponta para a perda de potencial. Pelo contrário, muitas vezes ela aponta exatamente para a melhoria da qualidade.
Obviamente, há vários quesitos na operação que podem contribuir para a economia da atividade. E, a maioria delas, os objetivos podem ser atingidos enquanto se aumenta a qualidade do trabalho.
Ao seguir as dicas certas você melhora o desempenho da operação ao mesmo tempo em que poupa recursos. Para saber tudo sobre o assunto, é só continuar com a gente até o fim desta leitura!
Treine a equipe
O primeiro passo para se diminuir os custos ao mesmo tempo em que se aumenta a qualidade do atendimento é treinar a equipe envolvida. Afinal, a qualidade dos colaboradores influi diretamente na resolução das questões apresentadas no call center.
Ao se montar uma equipe de alto nível, se tem também uma redução significativa no atendimento. Isso, inclusive, está diretamente ligado ao custo da operação. Logo, se tem também uma redução dos gastos.
É bem verdade que o treinamento de equipe exige certo investimento. Contudo, convenhamos, isso pode custar bem menos do que lidar com questões de reclamações por mau atendimento.
Explore a tecnologia VoIP
Foi-se o tempo em que a telefonia analógica atendia a todas as necessidades do atendimento. Afinal, esse tipo de estrutura exige uma estrutura muito maior e mais cara. Isso porque, os equipamentos incluem vários pontos de necessidade como aparelhos fixos, fios e diversos hardwares.
Em contrapartida, utilizar a tecnologia VoIP traz uma série de economia, já que não exige essa estrutura comum à telefonia analógica. Afinal, todos os recursos são disponibilizados a partir da internet, dispensando todo esse aparato físico. Assim, é possível explorar toda a qualidade e potencial da tecnologia de voz sobre internet através de dispositivos simples como tablets, computadores ou smartphones.
Integre as soluções
Obviamente, o ponto central de um atendimento é o próprio atendimento. Especialmente quando se trata de call centers, a ideia é reduzir o tempo, potencializar as respostas e gerenciar conflitos.
Uma das melhores maneiras, então, de fazer tudo isso ao mesmo tempo em que se reduz custos, é integrando as soluções. Com ferramentas próprias se faz a redução de tempo e de recursos, e o aumento da qualidade do atendimento.
Isso quer dizer que, além de ouvir e entender a demanda do cliente, é preciso ter base para a solução. Ou seja, se faz necessária uma base de dados coerente e funcional que facilite todo o serviço. A ideia é que bancos de dados e ferramentas de atendimento estejam reunidas em um mesmo ponto. Aí, sim, serão aplicadas as respostas coerentes, práticas e econômicas.
Use métricas confiáveis
A fim de ter as respostas ideais para a redução de custos e aumento da qualidade, é preciso que se tenha dados confiáveis. Para isso, existem métricas que podem dizer muito sobre o desempenho do atendimento.
Entre as principais formas de se ter essa resposta estão, por exemplo, o tempo de espera do cliente, o tempo médio de atendimento, o nível de satisfação dos consumidores, as taxas de abandono do atendimento e, claro, a taxa de conversão.
A partir das gravações obtidas se tem a possibilidade de levantar todas essas informações. Então, com essas informações em mãos se tem também a chance de partir para as soluções mais adequadas. A propósito, essa é uma das principais ferramentas do sistema de gestão para fazer o diagnóstico e apontar as soluções.
Abra novos canais de comunicação
Outro ponto importante para a redução de custos e aumento de qualidade no atendimento, é a abertura de novos canais de comunicação. Afinal, em tempos de evolução virtual como esse que estamos vivendo, se posicionar de todas as formas é um grande diferencial.
Assim, o segredo é aproveitar as novas tecnologias disponíveis no mercado. Embora pareça um investimento alto, a relação entre o custo e o benefício é sempre muito vantajosa. Então, vale a pena estar presente em ambientes como redes sociais e afins.
Obviamente, a abertura de canais deve ser acompanhada de respostas eficientes. Dessa maneira se torna muito mais fácil diminuir esperas, eliminar obstáculos de contato e apresentar resoluções cada vez mais eficientes e satisfatórias.
Como se pode ver, há alternativas possíveis para o equilíbrio em todas as áreas. No atendimento, inclusive, reduzir os custos talvez seja exatamente o que se precisa para aumentar a qualidade. Ao fim de tudo, vale aproveitar todas as oportunidades a fim de materializar o significado do conceito de eficiência.
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