Crise financeira não é algo tão incomum nos dias atuais, não é mesmo? Ao contrário, essa é uma ocorrência comum, especialmente nesse cenário pós pandêmico, e que requer atenção.
Assim como todos os demais setores, o de atendimento também precisa desenvolver boas técnicas de gestão para esses momentos, A propósito, por lidarem diretamente com o pública, muitas vezes precisam aplicar essa gestão em sua própria instituição e naquelas a quem representam.
Mas, o que fazer para contornar a onda ruim e voltar a surfar em boas oportunidades? Para saber tudo sobre o assunto é só ficar por aqui, com a gente, até o final desta leitura.
Conheça bem a dinâmica do empreendimento
Já dizem sabiamente por aí que: “prevenir é melhor do que remediar”. Essa é uma máxima bastante verdadeira, e que merece aplicação ampla.
Quando se trata de gestão de crise financeira, muitas vezes, o diagnóstico é que é a própria salvação. Isso porque, ele permite que se veja os pontos de melhorias antes que eles se tornem um fator destrutivo para a instituição.
Nesse sentido, é preciso identificar os pontos críticos de determinada operação e acompanhar os indicadores de crises. Especialmente quando se trata de um contact center, alguns pontos são essenciais para observação.
A depender do nicho de atendimento é importante observar, por exemplo, o volume de reclamações por produtos deficientes, a migração de clientes para a concorrência, a falta de engajamento dos colaboradores e, ainda, o alto índice de inadimplência.
A partir desses indicadores, o próximo passo é sanar cada um deles da melhor maneira possível. Assim é que será possível não apenas solucionar uma crise financeira, mas, evitá-la.
Tenha um plano de ação
Contudo, apenas identificar os gargalos de crises não é o suficiente. Então, após o diagnóstico, é hora de montar um plano de ação que resolva significativamente os pontos de atenção levantados.
A melhor maneira de fazer isso é levantando questões estratégicas e respondendo-as com ações. Como exemplo disso, a instituição precisa se perguntar que equipe seria melhor para promover a solução, o precisaria ser feito para contornar os resultados, quanto tempo seria necessário para a aplicação da solução e qual seria a estimativa de investimento financeiro para a resposta positiva.
Depois de responder a tópicos como esses, então, se terá um plano de ação. Em seguida, é hora de partir para a prática.
Abra os canais de resolução
Quando se trata de contact center, por óbvio, o atendimento é a principal arma de resolução de questões, inclusive, de crise financeira. Então, vale a pena investir na abertura de canais que promovam um atendimento de excelência, evite agravamentos da crise ou novas ocorrências.
Quando do diagnóstico se depreende, por exemplo, um problema na evasão de clientes, essa questão certamente está ligada ao atendimento. Assim, a promoção de uma relação diferenciada entre público e prestador pode sanar facilmente essa demanda.
De maneira geral, alguns canais são essenciais para o contact center produza boas respostas. Esses canais são: o próprio contact center, o SAC, Inside Sales e tele-vendas.
Obviamente, abrir os canais requer uma estruturação apropriada. Afinal, um canal de comunicação sem uma boa operação não faz muito sentido. E, isso nos leva ao próximo passo.
Engaje os colaboradores na solução
Também se faz completamente óbvio que os analistas e operadores em geral são a alma de um contact center. Logo, eles também são as principais armas da gestão de crise financeira no setor.
Pensando nisso, é extremamente importante que eles se sintam parte dessa resposta. Ou seja, a fim de que sintam motivados, eles precisam da sensação de pertencimento para avançar na solução.
Para que isso aconteça, várias estratégias podem ser adotadas. A clareza nos objetivos e atualizações constantes, por exemplo, são excelentes maneiras. Então, não hesite em promover reuniões e treinamentos efetivos, que inclua os operadores na proposta e nas respostas.
Invista na tecnologia
Embora pareça estranho falar de investimento e gestão de crise financeira em um mesmo espaço, a verdade é que elas coexistem. Às vezes, inclusive, um bom investimento é exatamente o que vai salvar as finanças. Mas, claro, é precisa que se saiba o que se está fazendo.
Nesse caso, como se trata de atendimento, é importante garantir que o negócio esteja bem equipado para isso. Como a tecnologia tem ótimas opções, o ideal é encontrar as melhores delas no quesito da comunicação e implantá-las a seu favor. Ao inovar suas ferramentas você estará abrindo espaços para a otimização do trabalho. Como resultado a instituição terá redução de custo operacional e resultados mais expressivos. Não te parece ótimo?
Então, agora que já conhece bons passos para driblar a crise financeira, é hora de caminhar mais. Com passos seguros e firmes de resolução, você se sairá ainda melhor do antes dela.
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