Você sabia que ter empatia no atendimento telefônico pode ser um diferencial importante para fidelização de clientes?
Isso mesmo! O atendimento telefônico em empresas, sobretudo para aquelas que prestam serviço de telemarketing, é essencial para resolução de problemas e vendas de produtos e/ou serviços.
E pensando nisso, não deixa de ser uma grande oportunidade para a sua equipe fechar negócio com um cliente em potencial.
Então, se você quer descobrir como exercer a empatia no telemarketing, é só continuar a leitura do nosso artigo!
DIFERENÇA ENTRE EMPATIA E SIMPATIA
O primeiro passo é entender mais sobre empatia e simpatia. Apesar de serem parecidas, essas são palavras diferentes.
Quando falamos de empatia no atendimento de telemarketing, queremos dizer que não é apenas ser simpático que o cliente sairá satisfeito.
Até porque ser simpático é essencial, mas não o suficiente. Nesse sentido, ter empatia significa colocar-se no lugar do outro. Ou seja, se a sua empresa presta atendimento telefônico ou possui um serviço de telemarketing para resolver problemas ou tirar dúvidas, por exemplo, a sua equipe precisa pensar no outro.
Assim, a sua equipe evita que a empresa seja vista como se não se importasse com o problema do cliente.
Então, que tal aprendermos como colocar em prática? Continue a leitura!
EMPATIA NO TELEMARKETING: COLOCANDO EM PRÁTICA!
Agora que que você sabe que a sua equipe não precisa ser apenas simpáticas, mas também empática, vamos colocar em prática.
Em primeiro lugar, é preciso fazer com que a sua equipe pense em suas próprias experiências tanto em atender quanto ser atendido.
Logo, realize um treinamento com seus colaboradores sobre o assunto. Aqui é preciso pensar até em como eles gostariam de ser atendidos em alguma loja ou através do atendimento telefônico e/ou de telemarketing.
Em seguida, ao pensar sobre isso, chegou a hora de desenvolver a empatia. Confira nossas dicas!
CONHEÇA SEUS CLIENTES
Para oferecer um bom atendimento seja presencial ou telefônico, é preciso conhecer o seu cliente.
Aliás, essa é a parte mais estratégica dentro de uma empresa, pois conhecer o perfil do seu cliente faz com que você invista em estratégias mais assertivas, saiba se comunicar melhor e invista também nos meios de comunicação mais coerentes.
Com isso, para a sua empresa conhecer o cliente é preciso fazer uma pesquisa. Busque coletar dados como nome, profissão, hábitos de compra, idade e outros para que você trace um perfil da sua clientela.
Assim, fica mais fácil para a sua equipe ter mais empatia, visto que saberá mais informações.
MONITORE O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
O segundo ponto importante para o seu negócio ofereça um atendimento de telemarketing com mais empatia, é percebendo o comportamento dos clientes no mercado.
Isso porque, apesar de você já ter feito uma busca inicial, esse comportamento pode mudar tendo em vista que as tecnologias avançam essa comunicação.
Analisando o comportamento, a sua equipe consegue compreender melhor as frustações a que esses clientes são expostos. Dessa forma, você vai conseguir criar mais estratégias para o telemarketing da sua empresa, com soluções que vão conseguir sanar todos os problemas.
Dessa forma, você diminui as chances de reclamações e aumenta a satisfação do seu cliente, com um atendimento ainda mais eficiente. E com empatia, você mostra que a sua empresa entende bem essa frustação e tem uma solução certa.
DEMONSTRA QUE A SUA EMPRESQA SE IMPORTA COM A OPINIÃO DO CLIENTE
Vale lembrar que a opinião do seu cliente é o ponto principal para você saber se todo o seu investimento está sendo, de fato, realizado com empatia e eficiência.
Sobretudo, no telemarketing, isso fica muito mais fácil, pois é possível coletar a opinião através das pesquisas de satisfação.
E no atendimento telefônico é possível programar para que essa pesquisa seja feita ao final do atendimento. Ainda assim, como outros meios, você também pode enviar e-mails, por exemplo.
Esse é um “termômetro” para você saber se a sua equipe realmente está oferecendo um bom atendimento de telemarketing com empatia e eficácia.
Ao saber a opinião do seu cliente, você pode montar um script de vendas e oferecer mais treinamentos, para que a sua equipe melhore ainda mais o atendimento e os processos.
AJUDE A SUA EQUIPE DE TELEMARKETING A DESENVOLVER INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
Essa é uma dica fundamental tanto para você, como gestor, quanto para a sua equipe.
Sabemos que prestar atendimento de telemarketing não é algo fácil e dependendo do tamanho da empresa, pode ser muito estressante.
Mas, isso não pode deixar que o seu colaborador não ofereça um atendimento de qualidade.
Quando falamos de inteligência emocional, nos referimos a capacidade de administrar suas próprias emoções para alcançar objetivos.
Quando um profissional desenvolve a inteligência emocional significa que ele está disposto a ter ainda mais empatia e trazendo isso sempre de uma forma melhor para o seu atendimento.
Isto significa que administrar as suas emoções pode favorecer para que esse profissional compreenda que o seu cliente possa não estar tendo um bom dia, e assim, o seu funcionário saberá contornar a situação.
Portanto, para que a sua equipe ofereça um atendimento com empatia e eficiência, é preciso treino e prática.
Enfim, com as nossas dicas, sabemos que agora ficará mais fácil para você trilhar um caminho certo de ensinamentos para a sua equipe e, dessa forma, aumentar a satisfação e fidelização de clientes.
Você também vai gostar de saber: Script de Vendas: o que é e como criar
