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Atendimento consultivo, reativo e proativo: Diferenças e como aplicar em sua estratégia

Atendimento consultivo, reativo e proativo: Diferenças e como aplicar em sua estratégia

Atendimento consultivo, reativo e proativo: Diferenças e como aplicar em sua estratégia

Na dinâmica de atendimento ao cliente, é importante aplicar todas as boas estratégias possível. Inclusive, embora muitos pensem que atendimento é tudo a mesma coisa, a verdade é que não é bem assim. Ao contrário, há estratégias diferentes e momentos diferentes, e é o que aprenderemos aqui.

Então, se você deseja saber quais são as diferenças e como aplicar atendimento consultivo, reativo e proativo, basta continuar com a gente até o final desta leitura!

Atendimento consultivo

O atendimento consultivo funciona bem como o nome já diz. Afinal, nesse tipo de dinâmica, o atendente também se posiciona como uma espécie de consultor, de maneira a fazer com que as respostas da empresa se encaixem perfeitamente na dor do interessado.

Obviamente, nesse tipo de relação o centro é sempre o cliente. E, embora seja interessante alcançar o objetivo da empresa, isso precisa estar em completo alinhamento com aquilo que o cliente precisa. Por essa razão, essa relação é uma espécie de consulta, de modo que o cliente seja conduzido durante o contato até que sua demanda seja resolvida.

A melhor maneira de aplicar esse tipo de contato é tomando alguns cuidados. Esse é o momento, por exemplo, de demonstrar cortesia, disposição em ouvir, entender e oferecer soluções.

Durante esse tipo de contato o agente precisa se demonstrar um especialista na questão. Para isso, é preciso conhecer todos os detalhes do produto ou serviços que serão oferecidos.

Finalmente, após ouvir e entender a demanda do cliente e ligá-la à solução da empresa, se alcançará o objetivo final. Então, vale a pena fazê-lo da melhor maneira possível.

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Imagem: Canva

Atendimento reativo

Como reativo se entende aquele contato que se faz em resposta a uma procura do cliente. A propósito, o próprio nome já encaminha para isso, já que se trata de uma reação. Assim, tão logo o cliente entre em contato com a empresa, geralmente o desejo é de sanar dúvidas ou solicitar suporte. Como reação, a empresa prestará essas respostas.

Pelo fato de o primeiro contato ser do cliente, esse tipo de relação costuma ser conduzida pelo cliente e por suas necessidades. Então, ao agente cabe a tarefa de identificar quais sejam as necessidades e encontrar a melhor forma de supri-las.

No atendimento reativo é preciso disponibilizar pontos diferentes de contato, a fim de garantir a resposta ao cliente. Isso porque, quanto mais fácil para o cliente for o contato, mais tranquilo ele estará para a resolução.

Nesse caso, é bom explorar ferramentas como URAs, que agilizam o atendimento, bots e chatbos que que também auxiliam na otimização. Contudo, nunca é demais lembrar que toda e qualquer ferramenta precisa manter a proposta de atendimento imediato, ágil e eficiente.

Por fim, embora esse costume ser um atendimento mais voltado para a resolução de demandas dos clientes, já que eles é que iniciam a jornada, aqui também se tem uma boa chance de criação de oportunidades. Então, é hora de identificar brechas e supri-las com respostas e soluções eficientes. Convenhamos, essa é uma excelente maneira de cativar e surpreender o cliente em questão.

Atendimento proativo

Por sua vez, o atendimento proativo se inicia a partir da empresa em questão. Nessa situação, a expectativa é que o processo todo se conduza a partir de quem iniciou o contato; a empresa.

Essa é uma situação onde o objetivo é cumprir a ideia que motivou o contato. A propósito, esse contato pode se fazer por causa de diversas razões. Essas razões vão desde a apresentação de um produto, ofertas ou mesmo lembre de situações específicas.

Embora a fama do contato proativo não seja tão boa, a verdade é que se trata de uma ação importante. Mais do que isso, ela pode beneficiar também o destinatário. Contudo, para que seja assim, não se recomenda ações inconvenientes ou invasivas. Mas, contatos direcionados, dinâmicos e leves.

Esse tipo de atendimento traz diversas vantagens. Uma delas, inclusive é o fato de se tratar de um contato que não pressupõe a existência de um problema. O que se deve enxergar aqui, então, é uma boa chance de conquistar ou, quem sabe, fidelizar o cliente em questão. Mas, para isso é necessário que se aja a partir de algumas dicas.

Entre as principais orientações para e fazer esse tipo de atendimento está a necessidade de prestar um serviço humanizado. Nesse caso, a ideia é ser atencioso e empático na abordagem, bem como durante toda a comunicação.

Durante o contato proativo também se espera que tudo seja tão claro quanto possível. Inclusive, é bom que o agente seja direto, claro e objetivo. Através disso, o cliente não se queixará de espaços para interpretações dúbias ou algo dessa natureza. Dessa forma se terá um consumidor seguro e satisfeito, seja lá qual for o motivo do contato.

Você também vai gostar de saber: Escuta reflexiva: O que é e como usar no atendimento ao cliente

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