Já não é nenhuma surpresa que a experiência do cliente pode determinar todo o negócio. Contudo, essa experiência não se extingue no ato da compra. Ao contrário, a compra é uma boa oportunidade para estreitar as relações, fidelizar clientes e estabelecer novos rumos para o empreendimento. Tudo isso é possível a partir do feedback do cliente.
Mas, claro, a fim de que o feedback funcione, é preciso que seja aplicado corretamente. Isso pressupõe ações intencionais e efetivas desde a coleta dos dados até o seu uso. Então, o que temos aqui é muito importante para que você estabeleça isso no seu negócio.
Para saber tudo sobre isso, basta continuar com a gente até o final desta leitura!
O que é o Feedback do Cliente?
A propósito. o conceito de feedback do cliente não é muito diferente do conceito comum de feedback. Afinal, quando se fala de feedback, diz-se da coleta de dados a partir de uma experiência oferecida. No caso da estratégia de colocar o cliente como centro, essa é uma ferramenta excelente, pois, pretende buscar no próprio cliente a ideia de qualidade no atendimento e os caminhos para a evolução.
Como coletar os dados?
Há diversas formas possíveis de se aplicar na hora de coletar os dados de feedbacks. Todas elas apontam para pontos de melhoria ou de manutenção de estratégias. Então, vale a pena explorar as possibilidades.
Pesquisas
Uma das maneiras mais tradicionais de fazer isso é valendo-se de pesquisas de satisfação. Essa tradicional estratégia ainda é válida atualmente, e completamente eficiente além de tudo.
É possível coletar dados de feedbacks de clientes através de pesquisas promovidas a partir de formulários em plataformas digitais como o Google forms. Além dessa maneira também é possível utilizar os serviços de telefonia.
A ideia é considerar indicadores de atendimento que façam sentido para você. É o caso, por exemplo, de solicitar opiniões sobre atendimento, qualidade, tempo de espera de atendimento e outros pontos importantes na avaliação.
Contatos pós compras
Retornar contatos com clientes que finalizaram compras também é uma boa maneira de requerer feedback do cliente. Essa ação serve para entender qual foi o resultado da experiência do cliente, e como isso pode impactar nos próximos negócios.
Esse contato pode se estabelecer através de e-mail ou mesmo telefonia. Através do contato é possível saber se o cliente encontrou falhas no produto, dificuldades de utilização, problemas com prazos ou qualquer outra dificuldade.
Interação nas redes sociais
Embora não seja surpresa, as redes sociais são excelentes ferramentas para coletas de feedback do cliente. E, isso pode ser feito de maneira leve e interativa, o que facilita bastante o trabalho.
Além de oferecer conteúdos e informações de qualidade, o seu negócio pode utilizar os perfis para trocar essas impressões. Como exemplo disso, as enquetes funcionam como bom medidor. Por sua vez, as interações, curtidas e comentários também cumprem seu papel de trazer à tona as impressões que os clientes estão tendo.
Reuniões internas
Embora nem todos percebam isso, muito do feedback do cliente pode ser sentido nas reuniões internas. Afinal, de maneira geral, os colaboradores é que recebem essas manifestações num primeiro momento.
A partir da promoção de reuniões e trocas de informações é possível medir indicadores de satisfação. Nessas oportunidades, tem-se o momento ideal para trocar ideias e impressões e alinhar novas formas de trabalho. Como resultado, os clientes terão maiores chances de terem atendidas suas expectativas.
Como usar os dados?
Contudo, coletar os dados é apenas metade do caminho. Isso porque, além da coleta, a utilização deles é muito importante. E, isso se dá com objetivos claros e eficientes, que você deve considerar e levar a sério na hora aplicação.
Melhoria dos serviços e produtos
Uma das principais razões pela qual se deve aplicar estratégias de feedback do cliente. Afinal, a partir da experiência do cliente você saberá se o negócio está caminhando no rumo certo.
A partir das diretrizes apontadas pelos clientes é possível que se identifique pontos de falhas e estratégias de crescimento. Afinal, a coleta de dados também aponta perfis do seu cliente, gostos e suas preferências. E, claro, esses apontamentos são essenciais para novas direções ou firmação de diretrizes.
Antecipar tendências
Ao contrário do que se pensa, tendências não são pontos de análises apenas no mundo fashion. Ao invés disso, trata-se de uma palavra atemporal e bastante útil. Aliás, não apenas a palavra, mas sua aplicação como um todo.
E, ao solicitar feedback do cliente você também antecipa essas tendências e necessidades do mercado em que está inserido. Como resultado disso, seu negócio se coloca à frente dos demais que se posicionam na mesma categoria.
Além dessas, há muitas outras maneiras de usar as informações que os feedbacks trazem. A propósito, todas elas contribuem para o sucesso final do empreendimento. Como você já sabe disso, é hora de colocar a mão na massa!
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