Sabemos que as empresas de call centers realizam e recebem inúmeras chamadas diariamente. Ao mesmo tempo, você também já deve ter recebido diversas ligações de spam em apenas um dia, não é mesmo?
E o que sempre acontece, na maioria das vezes, é bloquear tais números. Afinal, sabemos que muitas vezes essas inúmeras ligações incomodam.
Por isso, com o intuito de proteger empresas e consumidores dessas ligações indesejadas, foi criada a lei Não Me Perturbe, onde através da blacklist, você consegue fugir dessas ligações de spam.
Então, você não sabe o que é blacklist e nem como funciona?
Continue a leitura e descubra mais sobre o assunto!
O que é Blacklist no telemarketing?
De modo geral, o termo blacklist (ou “lista negra” em tradução livre) é um recurso tecnológico que bloqueia ligações para determinados números. A blacklist foi implementada em 2008 pela ANATEL no estado de São Paulo e é conhecida como a lista do Não Me Perturbe. Essa medida começou a ser adotada por outros estados a partir de 2019, totalizando mais de sete estados participantes.
O objetivo principal da lista é evitar que empresas de telecomunicação façam ligações não solicitadas para oferecer serviços ou produtos. Se você tem recebido chamadas indesejadas de empresas como Oi, Vivo e outras, pode registrar seu número na blacklist, que bloqueará essas ligações em até 30 dias após a solicitação. A ANATEL permite bloquear serviços específicos das empresas de telecomunicação, como telefonia fixa, celular, internet e TV por assinatura.
A blacklist é classificada em duas formas: ativo e receptivo. O blacklist ativo envolve o cadastro de números que os operadores não devem discar, como lista de telefones cadastrados pela própria empresa. No entanto, é importante ter cuidado ao cadastrar números, pois oportunidades de negócio podem ser perdidas. Já o blacklist receptivo é usado por gestores de call centers para cadastrar números indesejados que atrapalham a empresa, como em casos de trotes
Como funciona?
Agora que você já compreendeu um pouco do conceito e das diferentes formas de fazer o blacklist, chegou o momento de entender mais como funciona.
O blacklist para telemarketing opera de maneira simples: o responsável pela função cadastra manualmente os números. Além disso, é possível realizar uma sincronização com os contatos do PROCON de cada estado e com as ligações em andamento (quando o cliente solicita em linha).
Portanto, quando o operador disca um número cadastrado, a chamada não é completada. Da mesma forma, quando um número bloqueado tenta ligar para a empresa, a ligação cai automaticamente, sem completar a discagem.
Qual o impacto do blacklist no telemarketing?
Como vimos, o blacklist pode tanto contribuir quanto prejudicar uma empresa de telemarketing, não é mesmo? No entanto, o principal objetivo do blacklist é respeitar a vontade do consumidor.
Frisamos que as empresas que não cumprirem as leis podem sofrer penalidades e multas do órgão protetor, o PROCON. Além disso, se o cliente se cadastrou no PROCON de seu estado para evitar chamadas de telemarketing, ele não deve receber chamadas não solicitadas desse tipo, mesmo que o call center esteja em outro estado que não exija esse cadastro.
Portanto, é fundamental que as empresas de call center estejam cientes das regulamentações nos estados onde atuam no atendimento.
Por outro lado, o blacklist oferece vantagens significativas para as empresas de telemarketing, incluindo a redução de custos. Isso porque permite que os gestores adicionem números que não devem ser discados, evitando gastos extras com telefonia.
Além disso, ao criar campanhas específicas para segmentos de clientes, o blacklist pode ser uma aliado valioso, excluindo possíveis clientes que não fazem parte do público-alvo.
Investir no blacklist no telemarketing também melhora a produtividade da equipe, uma vez que, por ser um recurso tecnológico sincronizado, os atendentes economizam tempo ao não precisar verificar a validade dos números.
Dessa forma, a equipe pode se concentrar em ligações mais eficazes e assertivas, aumentando a produtividade.
Como implementar o blacklist no call center?
Certamente, antes de saber como implementar esse recurso no call center, você deve estar pensando sobre os motivos que levam o consumidor a solicitar esse bloqueio, não é?
Existem muitas razões para isso, mas algumas delas são:
- Excesso de chamadas feitas pelo call center;
- Perda da interesse do consumidor em determinado produto ou serviço;
- Ligações feitas por engano (quando o número passou de uma pessoa para outra), e o call center continua procurando o titular antigo.
Para evitar esses motivos e esse bloqueio, selecionamos algumas dicas para você implementar esse recurso no seu call center. Confira abaixo!
- Avalie cada função do blacklist de acordo com o seu negócio;
- Veja se o blacklist pode, de fato, auxiliar a empresa na solução de problemas;
- Faça a seleção da lista de números que serão bloqueados;
- Sincronize sua lista com a do PROCON de acordo com todos os estados que sua empresa presta atendimento;
- Estabeleça indicadores de desempenho;
- Crie níveis de acesso entre gestor e atendentes;
- Mantenha o mailing atualizado;
- Utilize soluções automatizadas.
Por fim, podemos perceber que para a sua empresa de call center ter sucesso, vai muito mais além do que ter um excelente script de vendas por telefone, certo?
É preciso investir em tecnologias e recursos que facilitem a gestão de pessoas e processos e também otimização para que se tenha mais controle.
Ainda assim, não podemos esquecer que os canais de telefonia ainda são vitais para que a sua empresa tenha um excelente relacionamento com o cliente.
Enfim, essa é a melhor forma da sua empresa ter ainda mais sucesso no atendimento.
Você também vai gostar de saber: Conheça as oito melhores técnicas de abordagem ao cliente.
