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Contact Center: principais tendências globais em destaque

Por Equipe Fale Vono 

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O contact center desempenha um papel fundamental no atendimento ao cliente e na experiência do consumidor. Com o avanço da tecnologia e as mudanças nas expectativas dos clientes, é essencial acompanhar as tendências globais que estão moldando o setor.

Neste artigo, iremos explorar as principais tendências do contact center em destaque em 2023. Então, boa leitura!

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Foto – Reprodução: Freepik

PRINCIPAIS TENDÊNCIAS GLOBAIS DO CONTACT CENTER PARA 2023

Prepare-se para descobrir as principais tendências globais do contact center em destaque no ano de 2023. Acompanhe as transformações tecnológicas e as mudanças nas expectativas dos consumidores que estão impulsionando o setor.

Vamos lá? Confira a seguir!

Omnicanalidade e experiência do cliente aprimorada

A demanda por uma experiência do cliente consistente e sem interrupções em todos os canais de comunicação continua a crescer. Desse modo, os contact centers estão adotando abordagens omnicanais (ou melhor omnichannel) para garantir uma interação fluida e personalizada, permitindo que os clientes escolham o canal de sua preferência.

Inteligência Artificial (IA) e automação

A IA está revolucionando o contact center, com chatbots e assistentes virtuais que podem responder a perguntas básicas dos clientes, solucionar problemas simples e direcionar as chamadas para o atendente certo. Além disso, a automação de processos também está sendo implementada para agilizar tarefas repetitivas e liberar os agentes para interações mais complexas.

Análise avançada de dados

A coleta e análise de dados estão se tornando mais sofisticadas, permitindo que os contact centers obtenham insights valiosos sobre as preferências e necessidades dos clientes. Por isso, ela ajuda a personalizar o atendimento, antecipar as demandas dos clientes e melhorar a eficiência operacional.

Trabalho remoto e modelos híbridos

Devido à pandemia, houve uma aceleração na adoção do trabalho remoto no setor de contact center. Com isso, as empresas estão adotando modelos híbridos que combinam agentes remotos e presenciais, proporcionando maior flexibilidade e redução de custos operacionais.

Segurança e conformidade

Com o aumento das preocupações com a segurança dos dados e a privacidade dos clientes, os contact centers estão investindo em medidas robustas de segurança cibernética e em conformidade com regulamentações como o GDPR e a LGPD. Afinal, a proteção dos dados do cliente é fundamental para a confiança e reputação da empresa.

Crescente utilização de canais digitais

Com o avanço da tecnologia, os consumidores estão cada vez mais presentes em canais digitais, como redes sociais, chat online e aplicativos de mensagens. Nesse sentido, os contact centers estão se adaptando a essa realidade, expandindo seus canais de atendimento para incluir essas plataformas, além dos tradicionais como telefone e e-mail. Essa tendência visa proporcionar uma experiência mais conveniente, acessível e abrangente aos clientes, estando disponíveis nos canais que eles preferem utilizar.

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Foto – Reprodução: Depositphotos

Uso de dados na jornada do consumidor

Os contact centers estão cada vez mais utilizando dados em tempo real para compreender melhor a jornada do consumidor. Por meio do rastreamento de interações anteriores, histórico de compras e preferências do cliente, eles conseguem obter insights valiosos. Com base nessas informações, os agentes podem oferecer um atendimento personalizado e proativo, antecipando as necessidades dos clientes e fornecendo soluções adequadas. Isso resulta em uma experiência mais satisfatória e fortalece o relacionamento entre a empresa e o cliente.

Integração de soluções com foco em eficiência

A integração de sistemas e soluções é uma tendência importante para melhorar a eficiência operacional nos contact centers. Isso envolve a integração de plataformas de atendimento ao cliente com sistemas de CRM (Customer Relationship Management), ERP (Enterprise Resource Planning) e outras ferramentas de gestão. Isso porque, essa integração permite o acesso rápido a informações relevantes, facilita a tomada de decisões e agiliza os processos de atendimento.

Autosserviço e suporte ao cliente

Os consumidores estão cada vez mais autossuficientes e buscam soluções rápidas para suas necessidades. Nesse sentido, os contact centers estão investindo em recursos de autosserviço, como bases de conhecimento, FAQs interativas e chatbots inteligentes. Essas soluções permitem que os clientes encontrem respostas e soluções por conta própria, reduzindo a necessidade de interação com um agente humano.

Atendimento personalizado e emocional

A personalização do atendimento é uma tendência crucial no contact center. Cada vez mais, os clientes esperam ser valorizados e compreendidos, e os agentes estão sendo treinados para oferecer um atendimento mais empático e emocional. Isso envolve o uso de linguagem positiva, prática de escuta ativa e demonstração de empatia em todas as interações com o cliente. Essa abordagem visa criar um vínculo mais forte e genuíno, promovendo a fidelização e satisfação do cliente.

Inovações tecnológicas em comunicação

As inovações tecnológicas, como WebRTC (Web Real-Time Communication), IoT (Internet of Things) e 5G, estão impulsionando a transformação do contact center. Isso pois, elas permitem a comunicação em tempo real, melhorando a qualidade das chamadas, reduzindo a latência e oferecendo recursos avançados, como videochamadas e compartilhamento de tela.

CONCLUSÃO

Em resumo, ao acompanhar e implementar as tendências globais do setor de contact center, as empresas podem se adaptar às necessidades e expectativas dos clientes, proporcionando um atendimento excepcional e estabelecendo relacionamentos duradouros. Isso permitirá que as empresas se destaquem no mercado e construam uma reputação sólida como referência no atendimento ao cliente.

Portanto, é fundamental que as empresas estejam atualizadas e em sintonia com as tendências do contact center, buscando constantemente aprimorar suas estratégias e tecnologias para proporcionar uma experiência de atendimento de alta qualidade. Dessa forma, elas estarão preparadas para enfrentar os desafios do mercado e conquistar o sucesso no cenário competitivo atual.

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