Ilustração de pesquisa NPS em uma empresa, mostrando como ela pode medir a satisfação dos clientes
Ilustração de pesquisa NPS em uma empresa, mostrando como ela pode medir a satisfação dos clientes

NPS: o que é, importância e como Implementar

Por Equipe Fale Vono •

hs

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica essencial para avaliar a satisfação e lealdade dos clientes. Ele mede a probabilidade de um cliente recomendar a empresa após uma experiência de compra. Ao utilizar uma pesquisa simples, com uma pergunta sobre a disposição do cliente em indicar o negócio em uma escala de 0 a 10, é possível obter insights poderosos para melhorar produtos e serviços.

Neste artigo, vamos explorar o que é o NPS, sua importância para as empresas e como implementá-lo de maneira eficaz para obter melhores resultados e aumentar a retenção de clientes.

O que é NPS?

NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma métrica de satisfação que permite às empresas avaliar o nível de lealdade de seus clientes. Através de uma única pergunta — “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou familiar?” — as empresas podem determinar a probabilidade de os clientes recomendarem seus serviços ou produtos.

Essa escala é dividida em três categorias:

  • Detratores (0-6): Clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da empresa.
  • Neutros (7-8): Clientes satisfeitos, mas não entusiastas da marca.
  • Promotores (9-10): Clientes que recomendariam a empresa e se tornariam embaixadores da marca.

Ilustração de pesquisa NPS em uma empresa, mostrando como ela pode medir a satisfação dos clientes

Por que é importante?

A importância do NPS reside em sua capacidade de oferecer uma visão clara e objetiva sobre a experiência do cliente com sua empresa. Ao medir o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores, o NPS possibilita uma análise profunda do que está funcionando bem e do que precisa ser ajustado.

As principais razões para acompanhar o NPS incluem:

  • Identificação de problemas: O NPS ajuda a descobrir pontos fracos que afetam a experiência do cliente.
  • Melhoria contínua: Com o feedback dos clientes, a empresa pode aperfeiçoar seus processos, produtos e serviços.
  • Redução do churn: Clientes insatisfeitos têm maior probabilidade de abandonar a marca. Ao identificar detratores, é possível agir preventivamente para reverter esse quadro.
  • Crescimento sustentável: Empresas com altos níveis de promotores tendem a crescer com base na recomendação orgânica.

Como funciona o NPS?

O funcionamento do NPS é bastante simples. A pesquisa geralmente consiste em uma pergunta quantitativa (“De 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa?”), seguida de uma pergunta aberta, qualitativa, pedindo ao cliente que explique o motivo da sua nota. Esse tipo de questionamento fornece dados tanto numéricos quanto descritivos, essenciais para uma análise detalhada da satisfação.

Como implementar o NPS em sua empresa

Implementar o NPS na empresa é uma tarefa simples, que pode ser realizada por meio de pesquisas via e-mail, SMS ou dentro de um sistema automatizado. Para garantir a eficácia da pesquisa, siga os passos abaixo:

1. Defina o momento ideal para aplicar a pesquisa

A aplicação do NPS deve ocorrer em momentos estratégicos da jornada do cliente, como logo após a compra de um produto ou serviço, ou após o término do atendimento. Identificar o melhor momento é crucial para obter respostas relevantes.

2. Faça a segmentação do público

Segmentar seus clientes antes de aplicar a pesquisa permite obter insights mais precisos sobre diferentes perfis de usuários. Isso ajuda a identificar grupos específicos que estão mais satisfeitos ou insatisfeitos.

3. Escolha o canal adequado

As pesquisas de NPS podem ser realizadas por diferentes canais, como e-mail, pop-ups no site ou mensagens SMS. Escolher o canal adequado garante que o cliente participe da pesquisa de forma confortável e prática.

4. Analise os resultados e crie um plano de ação

Após coletar os dados, é fundamental analisá-los e criar um plano de ação. Isso inclui identificar padrões nos feedbacks dos detratores e promotores, agindo rapidamente para melhorar os pontos fracos e reforçar os pontos fortes da experiência do cliente.

Como calcular?

O cálculo do NPS segue uma fórmula simples:

NPS = % de promotores – % de detratores

Exemplo: Se 50% dos clientes são promotores e 20% são detratores, o NPS será de 30 (50% – 20%).

A pontuação pode variar entre -100 e 100. Empresas que atingem uma pontuação acima de 50 já são consideradas de alto desempenho, enquanto aquelas com NPS abaixo de 0 precisam de uma intervenção imediata para melhorar a experiência do cliente.

O que é considerado um bom NPS?

Um bom NPS depende do setor de atuação, mas, em geral:

  • Entre 75 e 100: Excelente
  • Entre 50 e 74: Muito bom
  • Entre 0 e 49: Razoável
  • Abaixo de 0: Ruim

Setores como tecnologia e serviços de assinatura geralmente têm NPS mais altos, enquanto indústrias tradicionais podem encontrar mais desafios para atingir números elevados.

Ilustração de pesquisa NPS em uma empresa, mostrando como ela pode medir a satisfação dos clientes

Vantagens de utilizar o NPS

Entre as principais vantagens do NPS para sua empresa estão:

  • Facilidade de aplicação: Uma pesquisa simples e rápida que oferece grande quantidade de insights valiosos.
  • Benchmarking: Comparar o NPS da sua empresa com o de concorrentes permite avaliar seu desempenho no mercado.
  • Aprimoramento contínuo: O NPS ajuda a identificar pontos que precisam de melhorias e áreas que podem ser otimizadas para manter a competitividade.

Perguntas frequentes sobre NPS

O que significa?
NPS é a sigla para Net Promoter Score, um índice de satisfação e lealdade do cliente.

Por que é importante?
Ele permite avaliar a satisfação dos clientes e identificar pontos de melhoria nos produtos e serviços oferecidos.

Como calcular?
Subtraia o percentual de detratores do percentual de promotores. O resultado é a pontuação do NPS.

O que é um bom NPS?
Pontuações entre 50 e 100 são consideradas muito boas ou excelentes. Qualquer valor abaixo de 0 indica que há mais detratores do que promotores.

Como o NPS ajuda a melhorar o atendimento ao cliente?
O feedback obtido com o NPS permite que a empresa entenda as falhas na experiência do cliente e implemente melhorias contínuas.

Como aplicar?
A pesquisa NPS pode ser aplicada via e-mail, SMS, ou no site da empresa, sempre focando no momento certo da jornada do cliente.

Conclusão

O NPS (Net Promoter Score) é uma ferramenta fundamental para medir a lealdade dos clientes e melhorar a experiência oferecida. Implementar o NPS ajuda as empresas a identificar detratores, transformar neutros em promotores e aprimorar os serviços de acordo com o feedback direto dos consumidores. Ao acompanhar os resultados, você pode adaptar suas estratégias e oferecer uma experiência que fidelize ainda mais os clientes.

Quer saber como a tecnologia está transformando o atendimento ao cliente?

Confira nosso post completo sobre IA 

Inscreva-se e receba conteúdos exclusivos

Seja Fale Vono

Tenha em suas
mãos a tecnologia
do futuro